Die Zukunft des Services Managements

Endlich! Axelos hat angekündigt, nächstes Jahr eine neue Version von ITIL® zu entwickeln. Details wurden nicht bekannt gegeben. Aber so viel ist klar: Die neueren Entwicklungen wie agile Entwicklung, DevOps und Lean Management werden aufgenommen und integriert. Ich möchte hier gerne meine Wunschliste an Axelos formulieren. Und damit auch aufzeigen, dass wir bei Digicomp schon einen Schritt weiter sind!

Es ist jetzt 10 Jahre her, dass die letzte wirklich neue Version von ITIL® veröffentlicht wurde. Die Version 2011 war ja nur ein Refresh, der ein paar Kritikpunkte an der Original-Version 3 korrigierte.

Von der Version 2 (2001) bis zum Entscheid für die Entwicklung der Version 3 (2006) vergingen nur 5 Jahre. In diese Zeit fallen neue Compliance-Regeln wie Sarbanes-Oxley und Euro-Sox, die zu einer massiven Steigerung der Popularität von ITIL® führten. Die massenhafte Anwendung von ITIL® deckte die Schwächen des eher statischen, prozessfokussierten V2-Modells auf und führten zum Service Lebenszyklus Modell der Version 3.

Seit her sind aber mehrere Wellen von Innovationen über die IT Landschaft hinweggefegt, von denen  ITIL scheinbar unberührt: Cloud, Agile Entwicklung, DevOps etc. Die Wellen formten sich mit der zu einem Tsunami namens Digitalisierung der alle Bereiche unseres beruflichen wie privaten Lebens umzukrempeln droht. Folgende Grafik zeigt die wichtigsten Elemente des Tsunami:

Quelle: www.doubleslash.de
Quelle: www.doubleslash.de

Mit diesen 7 Technologie- und Methodenpotenzialen ermöglicht die Digitalisierung vor allem eines: Automatisierung von Services!

Damit bleibt Service Management nach wie vor aktuell. Dies belegt auch die konstant hohe Nachfrage nach ITIL® Kursen bei Digicomp. Um dem gewaltigen Potenzial der Digitalisierung gerecht zu werden, muss sich Service Management jedoch anpassen: Flexibilität (sprich Agilität) und Geschwindigkeit müssen das klassische ITIL® Primat der Stabilität ablösen. In Zukunft geht es weniger darum, Störungen zu verhindern, bevor sie auftreten, sondern sie schnell beheben zu können – gemäss dem Mantra der Digitalisierung ‹Try fast – fail fast›.

Damit sind wir bei meiner Wunschliste für ITIL® V4 (falls es denn so heissen wird):

  • Agiles Projekt Management: Bisher wurde das Thema Projekt Management in ITIL® eher stiefmütterlich behandelt (abgedeckt durch Prince2). Die beiden eh ziemlich überflüssigen Prozesse Design Coordination und Transition Planning and Support sollten ersetzt werden durch ‹Scrum› und ‹Scrum of Scrums›-Meetings. Die agile Version von Prince2 muss sehr viel stärker mit ITIL® verwoben werden.
  • DevOps/Continuous Delivery: Die Früchte der agilen Entwicklung können nur dann erfolgreich geerntet werden, wenn man den neuen Code auch schnell ausliefern kann. Die riesigen administrativen Hürden von Change Approval, CAB und V-Modell Testing müssen durch hochautomatisierte Delivery-Ketten abgelöst werden.
  • Enterprise Service Management: Die Digitalisierung von Services geschieht mehrheitlich ausserhalb der IT. Deshalb muss die Abgrenzung zwischen Kunde und IT Service Provider aufgelöst werden zugunsten eines Digital Service Providers, der situationsabhängig zusammengesetzt wird.
  • Kanban: Das eher traditionelle CSI-Register muss durch ein Kanban Board abgelöst werden, das schnell, flexibel und vollständig Verbesserungspotentiale erfasst und rasch umsetzt.
  • Wertschöpfung: Digitalisierung verlangt, dass wir laufend die Wertschöpfung unserer Initiativen messen, um rasch Prioritäten verschieben zu können und den Erfolg von Agilität und DevOps auch in der Reduktion des ‹Work-in-Progress› ausweisen können. Neue Methoden wie IT4IT mit ihren Wertschöpfungsketten für die IT können hier helfen.
  • Service Integration: ‹Service Integration and Management› war wohl einer der besten Publikationen in der ITIL®-V3-Ära. In der Digitalisierung werden kaum noch ganze Wertschöpfungsketten innerhalb eines Unternehmens kreiert, sondern rasch aus verschiedenen Quellen eingekauft und zusammengebaut. Service Sourcing wird deshalb zu einer Schlüsselfähigkeit.
  • Big Data und Artificial Intelligence: Diese neuen Technologien müssen vor allem für Effizienzsteigerungen in Service Operations und in Knowledge Management eingesetzt werden, um die IT-Anwender-Schnittstelle weitestgehend zu automatisieren und Supportaufgaben zum Selfhelp und Selfservice zu verschieben. Vor allem Chatbots können eine grosse Hilfe sein, wie nachfolgendes Beispiel zeigt, wo ‹Agent Alfred› (mit dem DxC-Logo) eben kein Mensch mehr ist, sondern ein Bot:
Digital Lab Böblingen, DXC Technology
Digital Lab Böblingen, DXC Technology

Neues CAS in Digital Service Management

All diese Überlegungen haben wir uns bei Digicomp schon dieses Jahres gemacht. In Zusammenarbeit mit der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) bietet Digicomp neu einen Lehrgang in Digital Service Management mit Certificate of Advanced Studies (CAS) und 10 ECTS-Punkten an. Das CAS bereitet die Teilnehmer optimal auf die neuen Bedürfnisse des Service Managements vor und hilft ihnen, ihr Wissen am Markt zu dokumentieren.

Lehrgang: CAS Digital Service Management («CASDSM»)

Werden Sie zum Service Manager von morgen und dem Experten Ihrer Digitalisierungsprojekte!

Sie erlernen in diesem neuen CAS-Lehrgang Service Management ganzheitlich kennen: von der Wertschöpfung bis zur Service-Optimierung. Service Management gewinnt in der digitalen Welt an Bedeutung. Sie lernen während insgesamt 12 Tagen in 5 Modulen, wie Service Management innovativ und agil zum Enabler der digitalen Revolution wird.

Das CAS wird verliehen von der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ). Sie erhalten nach erfolgreichem Abschluss 10 ECTS-Punkte.

Weitere Informationen zum CAS-Lehrgang

Werden Sie zum Service Manager von morgen und dem Experten Ihrer Digitalisierungsprojekte!

Sie erlernen in diesem neuen CAS-Lehrgang Service Management ganzheitlich kennen: von der Wertschöpfung bis zur Service-Optimierung. Service Management gewinnt in der digitalen Welt an Bedeutung. Sie lernen während insgesamt 12 Tagen in 5 Modulen, wie Service Management innovativ und agil zum Enabler der digitalen Revolution wird.

Das CAS wird verliehen von der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ). Sie erhalten nach erfolgreichem Abschluss 10 ECTS-Punkte.

Weitere Informationen zum CAS-Lehrgang

Markus Schweizer

Markus Schweizer ist Digicomp Trainer, ITIL®- und Cobit®-Experte und Projektleiter für alle Belange des IT-Managements. Nach Erfahrungen bei IBM und PwC verbrachte er neun Jahre in den USA, wo er Grossfirmen beim Einsatz von Service-Management-Konzepten beriet. Er ist als Associate Partner Digital Strategy and Transformation bei DXC Technology tätig.

Ein Kommentar

  1. Hallo Markus
    Deine Wünsche sind absolut nachvollziehbar…
    Aus meiner Sicht, für KMU’s, die “nur” Standard-Software (Office, CAD, Buchhaltung, ERP, etc.) verwenden, also keine eigene, speziell auf sie zugeschnittene Software entwickeln lassen, reicht V3.
    V4 richtet sich dann an grosse Firmen die selber eine Programmierabteilung haben, bzw. an Firmrn die Progrmmieren.
    Service-Sourcing kann und wird auch für KMU’s interessant.
    Any commnets are welcome…
    Beste Güsse
    Thomas

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