Raus aus der Routine: Robotics Process Automation

Ich musste letzthin bei meiner Bank eine Nachforschung für eine Zahlungstransaktion in Auftrag geben. Gestartet habe ich den Vorgang ganz klassisch mit einem Anruf beim Kundendienst. Nach ein paar Tagen erhielt ich eine Benachrichtigung in meiner E-Banking-Inbox, die den Verlauf meines Zahlungsauftrags von meinem Bankkonto bis zum Eingang in das Konto des Empfängers detailliert auflistete. Die E-Mail-Adresse der Benachrichtigung: «PEGA». Pega Systems ist einer der führenden Anbieter von Lösungen von «RPA»-Lösungen (Robotics Process Automation). Das war also keine Person, die die Nachforschung (oder wenigstens Teile davon) durchgeführt hat, sondern ein Roboter!

Solche Situationen werden wir in Zukunft immer häufiger erleben. Überall, wo es hinreichend komplexe, aber ziemlich einheitliche Abläufe gibt, bietet sich RPA zur Unterstützung der Mitarbeiter an. Gerade im Kundendienst sollten sich die Mitarbeiter auf die Kundenbetreuung konzentrieren können und nicht Zeit dafür verschwenden, bereits automatisierte Abläufe nachzuverfolgen.

Wie funktioniert RPA?

RPA-Lösungen kreieren Software-Roboter, die Abläufe zwischen Systemen steuern können. Bisher wurde dies mit Softwarelösungen mittels APIs (Application Programming Interface) oder Middleware («Enterprise-Service-Bus») zwischen Businessanwendungen gelöst. Dies ist jedoch aufwändig und damit teuer und lohnt sich deshalb nur für Schnittstellen mit hoher Frequenz, die über Jahre unverändert betrieben werden. RPA-Lösungen sind günstiger und flexibler, weil keine Programmierung erfolgt, sondern Mitarbeiter-Aktionen simuliert werden. RPA-Roboter können Bildschirm-Masken einer Anwendung auslesen und regelbasiert die Maske einer anderen Anwendung mit Informationen befüllen. Die bestehenden Anwendungen müssen also nicht verändert werden.

Die Roboter werden dabei als virtueller Arbeitsplatz mit eigener User-ID, E-Mail-Adresse etc. idealerweise in einer Cloud aufgesetzt. Daraus ergibt sich ein weiterer grosser Vorteil dieser Software-Roboter: Sie lassen sehr rasch und mit geringen Grenzkosten vervielfachen und können somit dynamisch auf Nachfrageschwankungen reagieren.

RPA und Digitalisierung

Software-Roboter sind ein idealer Begleiter der Digitalisierung, da sie schnell aufgebaut und die Regeln einfach definiert werden können. Sie können genauso rasch geändert oder gelöscht werden. Das «Try fast – fail fast»-Mantra der Digitalisierung wird damit ideal unterstützt.

Mit diesem Ansatz des «Pröbelns» sollte man auch die Thematik RPA angehen: Welche Routinejobs ärgern die Mitarbeiter am meistens? Mit welchen verschwenden sie am meisten Zeit? Damit lernt man denn Umgang mit den Robotern und wird auch ihre Grenzen kennenlernen: Sie eignen sich nicht zur Massendatenverarbeitung – da sind APIs und Stapelverarbeitung immer noch weit überlegen.

Somit ist der eingangs geschilderte Fall eines Nachforschungsauftrags ein ideales Beispiel: Nachforschungen gibt es nicht hunderttausende pro Tag, aber es gibt sie dennoch häufig. Und sie passieren in der Bankenwelt, die schon sehr stark automatisiert ist. Automatisierte Transaktionen hinterlassen Spuren, die man für die Nachforschung braucht. Diese Spuren manuell einzusammeln, ist aufwändig und mühsam – ein Fall für den Kollegen Software-Roboter!

Weitere typische Einsatzbereiche von Software-Robotern:

  • Periodische Datenanalyse und Reportgenerierung
  • Massen-E-Mail-Generierung, Archivierung und Verschiebung
  • Konversion von Datensätzen und Grafiken
  • Transaktionen über unterschiedliche Business-Anwendungen (Inhouse-Cloud-Partner-Kunde)
  • Verschieben oder Kopieren von Files

Die Schattenseite von RPA ist sicherlich, dass genau solche Routine-Jobs mit einer gewissen Komplexität bisher häufig in Billiglohnländer verschoben wurden. In Zukunft wurden solche Arbeiten wohl wieder bei uns gemacht werden – aber nicht von Menschen.

Analysten gehen denn auch davon aus, dass RPA kaum Arbeitsplätze kosten wird, sondern vielmehr dazu beitragen kann, den sich abzeichnenden Arbeitskräftemangel (vor allem in der Schweiz) abzuschwächen.

Markus Schweizer

Markus Schweizer ist Digicomp Trainer, ITIL®- und Cobit®-Experte und Projektleiter für alle Belange des IT-Managements. Nach Erfahrungen bei IBM und PwC verbrachte er neun Jahre in den USA, wo er Grossfirmen beim Einsatz von Service-Management-Konzepten beriet. Er ist als Associate Partner Digital Strategy and Transformation bei DXC Technology tätig.

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