Enterprise 2.0 – ist jetzt der richtige Zeitpunkt?

Der Begriff «Enterprise 2.0» wurde 2006 von Andrew McAfee geprägt. Sechs Jahre später reden wir immer noch darüber, wann Enterprise 2.0 den Durchbruch feiern wird. Bringen neue Formen der Zusammenarbeit einfach zu wenig und sind wir immer noch nicht bereit?

Der Artikel von Andrew McAfee liest sich auch heute noch als exzellente Analyse zur Einführung von Enterprise 2.0. Die immer noch vorhandene Aktualität eines sechs Jahre alten Aufsatzes zeigt aber auch auf, dass wir nicht viel weitergekommen sind. Private benutzen Kollaborations- und Interaktionswerkzeuge aus der Web-2.0-Welt mittlerweile praktisch mühelos, die junge Generation kann sich ein Leben ohne Facebook und Google kaum mehr vorstellen.

Die Durchdringung des privaten Alltags mit Social Media bestärkt die Annahme, dass auch für Firmen in naher Zukunft der Zeitpunkt gekommen ist, eine neue Kommunikationskultur einzuführen. Der private Gebrauch ist geprägt von Spass und Freizeit. Die Ziele von Unternehmen hingegen richten sich nach messbaren Grössen wie Umsatz und Gewinn, Produktivitätsgewinn und Kostensenkungen. Wenn sich ein Konzept zu Enterprise 2.0 durchsetzen will, muss es sich an Unternehmenszielen orientieren.

Die Ziele von Enterprise 2.0

Heutige Wissensarbeiter sind damit beschäftigt, Informationen und Daten in verwertbares Wissen zu verwandeln. Die viel beschriebene Informationsflut zwingt sie jedoch dazu, zuerst einmal relevante Informationen herauszufiltern. Enterprise 2.0 zielt darauf ab, allen Beteiligten Informationen effizient und zielgerichtet zur Verfügung zu stellen – und zwar jeweils in dem Moment, in dem der Mitarbeiter die Information benötigt. Dazu gehören eine direkte Mitarbeiter-zu-Mitarbeiter-Kommunikation, Vermeidung von Informationssilos, Zugang zu Best Practices, Experten-Identifikation und -Partizipation sowie die Schaffung von Transparenz über Aufgaben und Kompetenzen.

Mit der gewonnenen Zeit durch schnelles Finden der relevanten Informationen und der höheren Qualität der gefundenen Daten sollen Innovation, Flexibilität und Zukunftssicherheit des Unternehmens als zweites grosses Ziel erreicht werden. In Abgrenzung zu Wissensmanagement liegt der Fokus von Enterprise 2.0 auf dem Wissensfluss: Die Informationen sollen zwischen den Benutzern hin- und herwandern, wobei immer der aktuelle Bezug im Vordergrund steht. Es reicht nicht, die Projektdokumentationen in ein starres System abzulegen.
Eine gute Übersicht zu den Zielen von Enterprise 2.0 in Abgrenzung zu Wissensmanagement bietet der Artikel «Enterprise 2.0 – Wissensmanagement der neuen Generation?».

Die Enterprise-2.0-Struktur

Ein ausgewogenes Enterprise-2.0-System muss die Balance zwischen Push- und Pull-Mechanismen finden. Neues Wissen soll sofort nach der Erstellung zur Verfügung stehen, jedoch nur denjenigen Mitarbeitern aktiv mitgeteilt werden, für die die Neuigkeit einen Mehrwert bietet. Eine neue Konkurrenzanalyse muss einfach auf das Firmen-Wiki hochgeladen werden können. Vorgegebene Kategorien und frei erstellbare Tags verschlagworten die Inhalte und bieten die Möglichkeit, die Neuigkeiten an Abonnenten einer Kategorie oder eines Tags weiterzuleiten. Wenn Kommentare oder Überarbeitungen erwünscht sind, bieten sich eher Blogs bzw. Wikis für die Speicherung des Wissens an.
Die Durchsuchbarkeit und Verlinkung der einzelnen Posts werden durch die Kategorien und Tags erhöht. Dies fördert die Pull-Funktionalität für Benutzer, die von sich aus ein spezielles Thema recherchieren. Andrew McAfee, der «Erfinder» von Enterprise 2.0, hat bereits 2005 eine sehr interessante Technologiestruktur vorgeschlagen. Er nennt sein Konzept «SLATES»:

  • Search: Auf der Wissensplattform müssen die Inhalte einfach gefunden werden können. Absolut einleuchtend, jedoch bei vielen Public-Ablege-Strukturen keineswegs der Fall.
  • Links: Die abgelegten Informationen müssen untereinander verlinkt sein, z.B. durch Kategorien und Tags. Der Benutzer sollte auch eigene Links hinzufügen können.
  • Authoring: Jeder muss seinen Beitrag leisten können. Bei Blogs geschieht die Wissenszunahme kollaborativ, bei Wikis iterativ. Der Autor des Beitrags kann genannt werden, zudem sollen Kontributoren erfasst werden. Damit kann der Wissensblog zugleich als Expertenpool verwendet werden.
  •  Tags: Der wesentliche Beitrag von Tags besteht darin, dass keine vorgegebene Struktur vorhanden sein muss. Die Tags entsprechen einem realen Abbild dessen, woran die Mitarbeiter gerade arbeiten.
  •  Extensions: Tags und Kategorien können automatisch hinzugefügt werden. Zum Beispiel weiss das CRM bereits, für welchen Kunden und für welches Projekt eine Information angelegt wurde. Diese Informationen können automatisch mit auf dem Wissens-Blog deponiert werden. Ein Bewertungssystem für Inhalte kann helfen, Suchresultate zu individualisieren. Man kennt das Prinzip aus der Genius-Funktion bei iTunes. Mit Browser- oder E-Mail-Extensions können Inhalte per Knopfdruck auf einen Blog oder ein Wiki hochgeladen werden.
  • Signals: Über RSS oder Firmen-Twitter können neue Einträge abonniert werden. Damit werden relevante Themen automatisch, aber nur nach Opt-in jedem Benutzer mitgeteilt. Die firmeninternen Neuigkeiten können so wie in Facebook auf einer individuell konfigurierbaren Timeline dargestellt werden.

Die unterlegte Technik für Enterprise 2.0 sollte sich an der SLATES-Struktur orientieren. Ein Blog mit einem RSS-Feed, Autoren-Funktionalität und Kommentaren kommt SLATES bereits ziemlich nahe. Idealerweise passieren Pflege und Bereitstellung der Informationen in dem Moment, wo der Ersteller daran arbeitet. Eine wichtige E-Mail sollte per Knopfdruck hochgeladen, bearbeitet und für andere Benutzer freigegeben werden können.

Reifegrad von Unternehmen

Mit der Bereitstellung einer Softwarelösung ist die Einführung von Enterprise 2.0 nicht getan. Massgeblich für den Erfolg ist der Reifegrad eines Unternehmens, die kulturelle Bereitschaft oder Readiness, sich auf Enterprise-2.0-Kommunikation einzulassen. Der Reifegrad eines Unternehmens bestimmt damit auch den Zeitpunkt für eine Einführung und die Definition vorgelagerter Massnahmen. Eine mögliche Vorgehensweise schlägt der Artikel «Reifegradmodelle im Management von Enterprise 2.0» vor.

Einführung von Enterprise 2.0

Einen Überblick über passende Technologien bietet z.B. die Webseite www.socialsoftwarematrix.org oder Gartners Magic Quadrant.

Uns interessieren an dieser Stelle aber vielmehr generische Fragen zur Einführung wie Vorgaben und Richtlinien, Aktivierung, Nutzen, Einfachheit und die Rolle des Managements. Daraus können Tipps und Stolpersteine abgeleitet werden. Die erste grosse Entscheidung, die bei einer Einführung zu treffen ist, bezieht sich auf den Grad der Verordnung zur Partizipation der Mitarbeiter.

Eine Analyse von Fallstudien ergab, dass bei der Einführung vor allem zwei Strategien verwendet werden. Die Exploration übergibt eine neue Enterprise-2.0-Software ohne grosse Vorgaben an die Nutzer (oder eine Pilotgruppe von Nutzern) und beobachtet, wie das Werkzeug benutzt wird. Bei der Promotion hingegen sind die Vorgaben für die Anwendung klar, das Management schult und überprüft die Verwendung. Auch Kombinationen der beiden Strategien sind möglich. Für die Strategie mitbestimmend ist wiederum der Reifegrad des Unternehmens. Wenn die Benutzer wissen, wie sie mit den neuen Tools umzugehen haben, weil die Kultur und die Prozesse bereits bestehen und die Software eine Erleichterung der täglichen Arbeit darstellt, kann die explorative Methode grossen Mehrwert bringen. Die User adaptieren die Software so, dass sie den grösstmöglichen Nutzen bringt.

Falls mit der Einführung einer neuen Software jedoch auch neue Prozesse und sogar ein kulturelles Umdenken gefragt sind, bietet sich eher die Strategie der Promotion mit einer Schulung für den Zweck des Einsatzes. Auf der Management-Ebene gilt es hier drei Entscheidungen zu treffen: Strategie, Use Cases und Technologie. Strategie beinhaltet Change Management und Schulung, um die Road Map einzuhalten. Use Cases dienen dazu, die Benutzer abzuholen und einen Nutzen aufzuzeigen. Die Lösung sollte in einer einfach zu bedienenden Technologie eingebettet sein.

Quelle: http://de.slideshare.net/andreakback/einfhrungsmethode-von-collaboration-plattformen

Dem Management kommt eine bedeutende Rolle zu. Es muss die neuen Prozesse vorleben und den Mitarbeitern genügend Zeit einräumen, um die neuen Tools und Prozesse anzuwenden. Die spontane private Anwendung von Social Media Tools passiert in Unternehmen nicht gleichermassen. Im Beispiel von McAfee aus dem Jahr 2005 wurde ein Wiki informell eingeführt und an eine Handvoll Key-User übergeben. Diese waren jedoch im ersten Schritt von der Offenheit und dem Fehlen von Richtlinien überfordert. Der verantwortliche Manager überzeugte seine Mitarbeiter, indem er selber Einträge verfasste, die für die Mitarbeiter relevant waren und an denen sie ihre eigenen Beiträge orientieren konnten.

Die drei grössten Stolpersteine betreffen Vorgaben, Nutzen und Einfachheit. Die Benutzer müssen wissen, was von ihnen erwartet wird. Die Prozesse müssen klar, die Richtlinien erarbeitet, die Aufgaben, wann was auf welche Art einzutragen ist, verteilt sein. Dies gibt Sicherheit und eine gewisse Verbindlichkeit. Die Schwierigkeit liegt darin, die Vorgaben zwar exakt genug, jedoch auch flexibel zu formulieren, sodass Innovation und Verbesserung möglich sind. Zweitens muss dem User ein schneller Nutzen entstehen. Ansonsten werden die Erwartungen an das neue System enttäuscht, die User-Akzeptanz nimmt ab. Gute Anwendungsbeispiele und nicht zuletzt eine einfache Handhabung des Systems sind wichtig. In der Konzeptionsphase sollte also unbedingt beachtet werden, wo spezifische Informationen automatisch abgelegt werden können, um dem Benutzer das Leben zu erleichtern.

Ausblick

Die Unzufriedenheit mit dem Medium E-Mail nimmt laufend zu. Die Benutzer fühlen sich mehr und mehr eingeschränkt, ihre Aufgaben schnell und einfach zu erledigen, wenn sie die benötigten Informationen aus einzelnen E-Mails zusammenziehen müssen. Ein System, das zwar genauso einfach und schnell zu bedienen ist wie E-Mail, aber zudem direkt aus der Inbox Kollaboration und Sharing ermöglicht, hat gute Chancen, eine hohe Userakzeptanz zu erzielen. Wenn dann die geteilten Inhalte zusätzlich einfach aggregiert und in die Wissensdatenbank gestellt werden können, sind wir nah an einem Enterprise-2.0-System, das von unten über User-Nutzen aufgebaut worden ist. Eine solche Roadmap sollte sicherlich auf zwei bis drei Jahre ausgelegt sein, um den gewünschten Change in der Firmenkultur nachhaltig zu verinnerlichen. Begleitende Schulungen zum Thema sind ein Puzzlestück in der Verwirklichung.

Ansätze wie Social CRM oder 360-Grad-Kundenbetrachtung kommen von der anderen Seite. Die Kundenvorgänge werden allesamt erfasst und für alle internen Anwender sichtbar gemacht. Jegliche Kommunikation mit dem Kunden wird im CRM abgelegt und automatisch mit Projekt, Account und Aktivitäten verknüpft. Die so erfassten Informationen können auf beliebigen Stufen aggregiert werden. Eine E-Mail-Integration dient dazu, die einkommenden Informationen per Knopfdruck am richtigen Ort im CRM abzuspeichern. Die gesammelten Informationen können bei neuen Lösungen oder Kundenproblemen wie ein Wiki abgerufen werden. Salesforce bietet mit Chatter eine Funktionalität, Neuigkeiten über Kontakte, Firmen oder Projekte zu abonnieren und mit dem Verfasser der Neuigkeit in Kontakt zu treten.

Als interessanter Ansatz erscheint ein Vorschlag, E-Mail zugunsten von Google+ abzuschaffen. Zumindest firmenintern kann dies realisiert werden, in der Kommunikation mit externen Partnern ist oft eine Cloud-Lösung nicht gangbar. Über die Kreise im Konzept von Google+ kann die Kommunikation als 1to1, für Gruppen, Projekte, die gesamte Firma oder für die Öffentlichkeit freigegeben werden. Chat, Bilder, Videos, Online-Meetings kommen in der Googleschen Kollaborationslösung gleich mit dazu. Interessant, aber bestimmt noch nicht zu Ende gedacht.

Oliver Müller
Nach Abschluss des Studiums an der Uni Zürich in Publizistikwissenschaften war Oliver Müller von 2006 bis 2011 für Digicomp in den Bereichen Kommunikation und Sales tätig. 2009 vertiefte er mit einem MAS an der Uni Basel berufsbegleitend seine Kenntnisse in Marketing Management. Seit Juni 2012 leitet Oliver Müller das Business Development bei Digicomp, hält Prezi Kurse und betreut mit seiner eigenen Firma King Content GmbH die digitale Kommunikation seiner Kunden.

3 Kommentare

  1. Toller Beitrag, Oliver! Hoffentlich bringt er etwas mehr Aufmerksamkeit für die E2.0 Kurse von Euch :)

  2. Danke, Michi. Wäre nicht nur für Digicomp zu hoffen. Find’s gut, wenn Firmen das Thema anpacken. Glaube, dass hier echt Potentiale in grossen Dimensionen schlummern.

    Aber: Cultural Change. Für mich das Schwierigste in der Organisationsentwicklung.

  3. Ein interessanter Artikel.

    Es müssen m.E. aber noch “dicke Bretter” gebohrt werden, ehe sich in den Führungsebenen der Unternehmen zur Einführung von Enterprise 2.0 etwas ändert. Technik ist vorhanden, es fehlt an Mut und Weitsicht …..

Diesen Artikel kommentieren

Wir sind sehr an einer offenen Diskussion interessiert, behalten uns aber vor, beleidigende Kommentare sowie solche, die offensichtlich zwecks Suchmaschinenoptimierung abgegeben werden, zu editieren oder zu löschen. Mehr dazu in unseren Kommentarregeln.